政务服务中心热线改革典型经验材料

近年来，我市始终坚持人民至上的价值理念，大刀阔斧实施12345“接诉即办”改革，逐步形成以12345热线及其网络平台为主渠道，对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈、主动治理的新机制。
       通过改革，群众对热线从认可到信任，从信任到信赖，初步实现从“接诉即办”到“未诉先办”的转变、从“办”热线到“用”热线的转变。
       一、强化资源整合、拓宽渠道，一条热线听民生。
       针对政府部门服务热线多、难记难用等问题，通过“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式整合20条热线，实现民生诉求一号受理。
       拓宽反映渠道，在原有中国政府网、省政府网公众留言、市长信箱等8个受理渠道的基础上，新增市委社情民意办、市委网信办、唐尧网、×日报社等渠道。
       拓展“保省心”APP、微信小程序、网站等受理方式，形成“统一模式、统一标准、左右协调、上下联动”的热线服务体系，实现了线上线下全畅通，保障了“接诉即办”接的更多、接的更广。
       2021年全年12345热线共受理群众诉求×万余件次，同比增长96.78%；响应率100%，满意率由65%提高到91.99%。
       在市委办公室组织的“2022年，×怎么干”调查问卷中，“12345便民热线解决民忧”以6.8%的关注度位列“×市2021年高光时刻”16个事项中的第七位。
       二、强化科技支撑、优化流程，一张派单管到底。
       建设多渠道受理、一平台交办、数字化监督、群众可感知的民生事项12345“接诉即办”数字化监管平台，覆盖全市各级部门1700余个，使用用户9300余个，实现了群众诉求“一号码受理”“一平台办理”。
       制定接办、交办、督办、回访全链条细则规范，接办更快，完善话务人 ……

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