银行工作心得体会

哈佛大学西奥多·李维特教授曾经说过：“与顾客之间的关系走下坡路的一个信号就是顾客不抱怨了。
       ”这是因为客户不抱怨意味着客户完全失去了对企业的信心，准备选择其他企业的服务。
       这就说明我们应当避免客户不抱怨的发生，而最好的方法就是从不忽视客户的抱怨。
       我们应当重视客户的抱怨，将客户抱怨当作修复客户与银行之间关系的重要契机。
       通过化解客户抱怨来让客户重新获得对银行服务的满意，我们还应根据客户抱怨的实际情况来不断改进服务的水平和能力，持续提升客户的满意度。
       那么，如何化解客户抱怨呢？我们可以通过以下五种方法来解决。
       1、委婉处理法我们遇到的很多客户抱怨并不需要提供实际的解决方法，比如客户抱怨排队时间过长等。
       但依旧要解决客户的抱怨，否则会让客户更为不满，出现投诉等事件。
       这时，我们应该采用委婉处理法，通过向客户表示歉意，或者与客户聊天，或者对客户表示理解等方式来转移客户的注意力，消除客户的不满情绪。
       一旦排队时间过长问题得到缓解，或者可以为这位客户办理业务时，客户就不会继续抱怨了。
       值得特别注意的是，委婉处理法只适合那些抱怨主要来自情绪不满（比如等候时间过长，对员工服务态度不满等）的客户，对于有实质抱怨内容和原因的客户不适合委婉处理法。
       2、参与处理法客户对某项业务产生抱怨时，我们可以通过引入让客户参与进来来消除客户的抱怨。
       具体方法如下：......3、高层处理法人们普遍具有更重视高层意见的倾向，就像我们看到在很多电视剧里，一些较低岗位服务人员很难处理的问题，一个较高岗位人员出面处理就会很容易。
       这一点我们同样可 ……

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