落实公司“首问负责制”心得体会

近期按照公司安排认真学习了《工作人员首问负责制》及《工作人员服务用语规范》相关制度，感受很深，作为公司一线的门店管理人员，门店是公司的形象窗口，深感自身责任重大。
       服务质量是一个企业的生命，那么服务水准显得尤为重要，我们要切实的以顾客满意为目的，转变思维观念，振奋精神，做好实际工作的各个环节.通过对《首问》的学习，已经对其有了一定的了解，现在就谈谈我的感想。
       首问负责人是指在服务工作中第一位接受询问的工作人员，首问负责制的工作包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。
       总体要求：不管在任何场所，不管遇到任何形式的提问，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到相关部门或指点到相关地点。
       具体要求：属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复，属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，需即请示本部门领导，按领导指示答复，不属于本部门、本人职责范围内的问题，不得推委，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待对于来信来访或其他不能马上回答的问题，一定要记录首次接待时间，并按有关规定按时答复。
       对于门店来说首问制更是重要，如今，一些药店的服务是越来越“热情”了，以致很多消费者购药时都遭遇过“围攻式服务”。
       这种过分的热情有时难免会侵害顾客的知情权、选择权等，很多顾客就曾表示，在遭遇“围攻式服务”时首先想到的是“离开”或“拒绝继续接受服务”。
       无疑，长此以往必然会损害药店的利益和形象。
       “过分热情”多是因为药店把店员的收入与销售业绩直接挂钩，以致店员只顾个人的利益而忽视了药店的形象 ……

【文章共1011字，精选参考范文，仅供学习借鉴】